SalesforceのOpen CTIとは？概要や特徴を紹介します

CTIとは？

CTIとは、Computer Telephony Integration（コンピュータ テレフォニー インテグレーション）の略で、コンピュータと電話の機能を連携させたシステムのことです。 例えば、CTIはコールセンターやカスタマーサポートセンターなどで利用されています。 CTIを利用すれば、電話している最中でも、相手顧客の情報や問い合わせ内容に関連した情報をパソコン画面で確認しながら対応できたり、その場で新しい情報を入力するということが可能になります。

CTIの主な機能

CTIには主に次のような機能があります。 1.パソコンから電話の発信や着信をする ソフトフォンと呼ばれる機能で、パソコンから電話の発信や着信を行うことができます。 2.電話相手の情報をパソコン画面上に表示する 電話発信時や電話着信時、電話番号をキーとして電話相手の情報をデータベースから検索し、パソコン画面上に表示させることができます。この機能により、電話相手にすべての情報をヒアリングする必要が無くなり、迅速に用件をこなすことができます。 3.音声データの録音 通話内容の録音を自動で行いデータベースに保存します。保存した情報は分析したりレポートにまとめたりして画面上から確認ができます。

SalesforceのOpen CTIとは？

SalesforceのOpen CTIとは、CTIシステムを構築した場合にSalesforceのコールセンターと統合できるようにするためのJavaScriptのAPIのことです。 Salesforceではブラウザをクライアントとして使用し、CTIの各機能を画面表示します。Open CTIを使用すれば、パソコンにCTIアダプタをインストールしなくても、Salesforceのソフトフォンから直接電話を掛けることなどが可能になります。

Open CTIでできること

JavaScriptのOpen CTI APIを使用してCTIシステムを構築すると、次のことができるようになります。 1.CTIアダプタを使用せずにSalesforceコールセンターと統合することができます。 2.Salesforce上で機能するカスタマイズ可能なソフトフォンを使用することができます。 3.プラットフォームやブラウザに依存しないCTIシステムを構築することができます。例えば、Mac、Linux、Windowsなどのパソコンの違いや、Microsoft InternetExplorer、Mozilla Firefox、Apple Safari、Google Chromeなどのブラウザの違いがあってもCTIシステムは動作します。

Open CTIの実装について

Open CTIを実装する場合、使用しているSalesforceのユーザーインターフェースによって内容が異なります。 2つのユーザーインターフェース、Lightning ExperienceとSalesforce Classicでは、それぞれにOpen CTI APIがあり、動作と機能が異なります。開発を始める前に、どのユーザーインターフェースでCTIシステムを実装するのかを考慮する必要があります。

具体的な違い

Salesforce ClassicとLightning Experienceは具体的に次のような違いがあります。 1.APIへの接続方法

【Salesforce Classicの場合】
/support/api/51.0/interaction.js

【Lightning Experienceの場合】
/support/api/51.0/lightning/opencti_min.js

2.メソッドの入力構文の例

【Salesforce Classicの場合】
sampleMethod(var1,var2…)

【Lightning Experienceの場合】
sampleMethod({
        arg1 : value1,
        arg2 : value2,
        ...
})

どちらのOpen CTI APIを使用するか？

CTIシステムを操作するユーザーインターフェースによってOpen CTI APIを判断します。 次に当てはまる場合、Open CTI for Salesforce Classicを選択します。 1.Salesforce Classic でソフトフォンを使用し電話を発信する場合 2.Salesforce Classic コンソールアプリケーションにてソフトフォンを使用し電話を発信する場合 次に当てはまる場合、Open CTI for Lightning Experienceを選択します。 1.Lightning Experience でソフトフォンを使用し電話を発信する場合 2.Lightning Experience コンソールアプリケーションにてソフトフォンを使用し電話を発信する場合

Open CTI for Lightning Experienceの考慮事項

Lightning Experienceで電話を掛ける場合は次の操作が必要になります。 1.Lightning アプリケーションを作成します。 2.ユーティリティバーに Open CTIのソフトフォンを追加します。 3.コールセンター定義ファイルで、reqSalesforceCompatibilityMode 項目を Lightning または Classic_and_Lightning に設定します。

Salesforceコールセンターについて

Salesforceコールセンターを使用するユーザは、着信時にSalesforce情報を画面に表示したり、Salesforce上から直接電話の発信をしたり、電話の結果や期間などをレポートにまとめるなどが可能となります。 Salesforceコールセンターを使用すれば、業務の生産性を高めることができます。また、使い勝手が良いようにカスタマイズすることも可能です。 例えば、ソフトフォンのレイアウトを変更したり、特定のユーザに特定のレイアウトを割り当てたり、主要な電話番号にアクセスしやすいようにしたりすることができます。

SalesforceのOpen CTIを使いこなそう！

今回は、SalesforceのOpen CTIについて説明しました。 Open CTIを使用すれば、構築したCTIシステムとSalesforceコールセンターを統合することができ、業務の効率化を実現することができます。 是非、理解しておきましょう。]]>