Salesforceのナレッジとは？
ナレッジとは、英語でknowledgeと言い、意味としては知識や知見などがあります。
知識という意味合いが一番強く、例えばビジネス書などで得たビジネスの知識などをナレッジが深まったなどの言い方をします。
企業においてナレッジがあると、そのナレッジを社内で共有することで業務効率が向上し、企業力の向上にも繋がります。
本記事ではSalesforceのナレッジ完全ガイドと題しまして、Salesforceのナレッジの概要や特徴、使用例や注意点について解説していきます。
Salesforceのエンジニアだけでなく、Salesforceの導入支援を行うコンサルタントの方々にもお読みになっていただきたい完全ガイドとなっています。
Salesforceナレッジ改善ガイドの本編
それでは、Salesforceのナレッジ完全ガイドについて説明していきます。
ここではSalesforceナレッジ完全ガイドの概要や特徴、使用例をご紹介していきます。
Salesforceのナレッジとは？
Salesforceのナレッジは、その企業における必要な知識を集約し必要な時に簡単にスピーディーに取り出せるオブジェクトのことです。
このナレッジがあることで、お客様に対して的確且つスピーディーな対応を実現したり、教育コストを割くことなく新人社員に会社の覚えるべきルールや知識などを共有することができます。
Salesforceナレッジの特徴
Salesforceのナレッジの主な特徴は以下になります。
・顧客体験の向上
・カスタマーサポートにおける正しい回答をスピーディーに入手
・問題解決までの時間を削減し、顧客満足を向上
・ナレッジ化と共有における教育コストの削減
上記でも分かりますが、Salesforceのナレッジはカスタマーサポート面と社員教育の面で大いに役立ちます。
カスタマーサポート面
カスタマーサポート面では、お客様から不明点や問題点などの問い合わせがあった際に、オペレーターが問題解決のお手伝いをします。
その際に、不明点や問題点を解決するために一番適格な回答をいち早くお客様に伝えることが重要です。回答が適格でなければ問い合わせ対応の回数が増え、お客様のフラストレーションが溜まる一方です。
また回答のスピードが遅いと同じくフラストレーションが溜まったり、オペレーターは本当に解決しようと努力しているかと懐疑的になってしまいます。
Salesforceのナレッジの良さは、もっともベストな回答を瞬時に取り出せることです。問題解決策を最短でお客様に提案することで、お客様の企業に対する信頼が上がります。
カスタマーサポートの質が維持できていることで、長期的にみると顧客ロイヤリティを上げることに繋がるため、顧客体験の向上に繋がるナレッジの強みと言えます。
社員教育面
次に社員の教育面です。社員教育にはスキル向上による業績の向上など様々ですが、大きく以下の4つに分類できます。
・社会人としてのマインドセット
・目標達成の意識付け
・信頼の向上
・知識や技能の習得による生産性の最大化
上記のうち、Salesforceのナレッジで役立てることができるのは知識や技能の習得による生産性の最大化です。
本来、企業における知識や技能を習得する際は先輩社員などが時間を割いて研修時間を設けて実施します。そうすると先輩社員の拘束時間や先輩社員の知識が間違った知識であった場合、その間違った知識で教育されたことで、間違った案内などをお客様にしてしまう可能性があります。
リソースが割かれるだけでなく、誤案内をしてしまう可能性があるので悪影響だらけです。ですが、Salesforceのナレッジを活用すると、社として正しい知識を社員が自身の時間のみで習得することができます。
ナレッジベースとは？
ナレッジベースは、ナレッジの記事群のことです。ナレッジ記事とは会社のノウハウが詰まったドキュメントです。記事には、クレームの対応方法や製品、さらにサービスについての概要や仕様であったり、取り扱いに際する注意点など様々あります。
作成した記事は社内や社外の幅広いチャネルで利用することができます。記事は、サービスサイトのよくあるご質問やシステムヘルプなどのカスタマーサポート、協力企業のサイト、コーポレートサイトなどで公開したり、SNSによる投稿やメールで共有できます。
またユーザのプロファイルごとに、どの情報まで公開・非公開するか制御することも可能です。
Salesforceナレッジのまとめ
本記事では、Salesforceのナレッジを完全ガイドと題してお伝えしました。Salesforceのナレッジの概要や、どのような面において活用するとどのような効果があるか、ナレッジベースについてなどを細かく説明していきました。
Salesforceのナレッジではカスタマーサポート面と社内教育面の2つの面でコスト改善や顧客満足の向上に役立つことが分かりました。
Salesforceを導入されている企業には是非活用していただきたい機能になりますので、本完全ガイドの内容をしっかり理解していただき日頃の業務でナレッジをご活用下さい。]]>
