Open CTI SalesForceの概要
Open CTI SalesForceは、コンピュータテレフォニーインテグレーションシステムの構築を行いSalesforceCallcenterと連携するためのJavaScriptのAPIになります。
SalesForce内でコンピュータテレフォニーインテグレーションシステムを表示させるためには、Open CTIからブラウザをクライアントとすることで表示が可能になります。
コンピュータテレフォニーインテグレーションシステムについて
コンピュータテレフォニーインテグレーションシステムは、略称でCTIとも呼ばれています。主な役割としては、電話とコンピュータを連携しコンピュータで相手と通信し、やり取りを可能にする技術です。
最近では、リモートワークが当たり前の時代になりつつあり、ZOOMやChatworkなどのアプリケーションを使用する機会が増えてきており、これらもCTIの技術が採用されています。
SalesforceでCTIを使用する際は、カスタマーサービスでの電話対応をコンピュータ上で行いたいときに使用される機会もあるでしょう。
ヘルプデスクに依頼する時にメールやチャットで連絡し、その後CTIを使ったサービスを使用して対応するといったことが多々あることから、自社製品を売り込んだセールスを行う時も有効であると考えられます。
Open CTI Salesforceを使用する際に
Open CTIを使用することにより、Salesforce内に電話機能を付与することができるので、ローコードで電話機能を実装することが可能です。ローコードで実装することにより、メンテナンス性があがり実装までのスピードが上がります。
Open CTIは、JavaScriptのAPIになるので当然ですが、JavaScriptで実装になります。このAPIを使用することにより安全に機能を追加することが可能です。
注意点
GUIからの作成ができないので、XMLファイルを作成する必要があり、作成したXMLファイルを使いコールセンターの機能を追加していくことになります。
一からすべて自分で作るとすごく手間がかかるので、コピペができるwebサイトを下記に添付いたします。
http://www.salesforce.com/us/developer/docs/api_cti/Content/sforce_api_cti_call_def_file_sample.htm
Open CTIのソフトフォンについて
Open CTIは主にソフトフォンの機能を使い、インターネットを経由し通話できます。ソフトフォンの機能は、IP電話や内線をインターネットを経由し通話することが可能です。
コーポレートサイトやよくあるwebサイトに通話機能のボタンがありますが、このソフトフォンの機能をよく使われています。ワンプッシュで通話ができ、ユーザにとって即座にコンタクトできるのは、ユーザビリティが良いと言えます。
LEX版アダプタのインストールについて
LEX版アダプタのインストールを行えば、コールセンターが自動でインストールされ、使えるようになります。
インストールは下記のwebサイトから行えます。
https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04t41000000bSXh
インストール後は、ユーザを追加することを忘れないようしましょう。
コールセンターの機能を簡単に実装することができる
実際にコールセンターのシステムを作ろうとしたら、とても大変で開発期間が長くなり実装の壁をいくつも超えなくてはいけません。
その点Open CTIを採用することによりコールセンターの機能を簡単に実装することができます。セキュリティ面も気にすることなく、実装することができるのでその分の開発機関の短縮も可能です。
pen CTIは実装が早くローコードで実装が可能
コールセンターの機能を実装しようとすると、通信機能・セキュリティ面・UI設計など様々な機能を追加しなくていけません。それ以外にも費用面で多額な費用が掛かります。
その点Open CTIは、実装が早くローコードで実装が可能になります。またSalesforceと連携することにより、UIでの設定が可能です。プログラムに詳しくない人やITリテラシーの高くない人でも簡単に、作成可能となっております。
Open CTIの採用はユーザと企業の距離を近くするため
企業が顧客対応をスムーズに行うためにOpen CTIを採用している企業は多々あります。
なぜOpen CTIを採用するのかというとユーザと企業の距離を近くするためだと考えられます。ユーザは企業のことを知ることができ、対応までがスムーズにいくので顧客との信頼関係が築けやすくなるでしょう。
企業にとっても顧客の信頼が上がることで、他の自社製品や今後の取引においてもプラス効果が得られると考えられます。
最後に
Open CTI Salesforceについて説明しました。
コールセンターを自作する必要がないので、様々な企業で採用率は、今後増加して行くと考えられます。
Salesforce自体も需要が増えて来ており、Open CTIに限らず使用できるAPIが増えてきているので便利なAPIも他に増えていくと考えられます。]]>
2021/05/21
2022/07/19