Salesforce Open CTIとは？概要と基礎について解説！

Salesforce Open CTIとは？

SalesforceのOpen CTIとは、サードパーティのCTIシステムを構築し、Salesforce Call Centerと統合するために必要なJavaScript APIのことです。 Open CTIを利用することで、CTIアダプタをマシンにインストールすることなくSalesforceでソフトフォンから電話をかけることができるようになります。

そもそもCTIとは？

CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略で、これを利用することでコンピューターと電話を統合し、業務の効率化と顧客満足度の向上を図ります。 これまでコンピューターと電話は、それぞれ別々に進化を遂げてきました。しかし、電話回線でのデータ通信を行う技術が確立され、電話接続をコンピューターで管理する仕組みが作られました。 この仕組みが、毎日大量の電話対応をするコールセンターに導入され、少しずつ機能が追加されたことで、現在の多機能なCTIの形になりました。

CTIの主な機能

CTIは、現在様々な企業が提供しているため、それぞれ機能が異なります。 しかし、CTIには基本的な機能があり、それぞれ、「録音機能」、「電話コントロール機能」、「ポップアップ機能」の3つです。 それぞれについて簡単に解説していきます。

録音機能

録音機能は、携帯電話が普及した現在では当たり前の機能となっている、通話を録音する機能ですが、CTIにもこの機能が備わっています。 この機能があることで、自分の対応をより詳しく振り返ることができるようになり、電話対応の技術の向上につながります。

電話コントロール機能

電話コントロール機能とは、外部からの入電を自動で各オペレーターに均等に割り振る機能です。 これにより、従来の大きな課題であった、各オペレーターの「入電の偏り」を解決できるようになります。

ポップアップ機能

ポップアップ機能とは、入電や架電の際に、モニターに相手の情報を表示できる機能です。 表示させる情報は様々なため、対応をスムーズに行えるように適切な情報を表示させるように設定しておかなければなりません。

CTIを導入する際の狙い

CTIを導入する際の狙いは主に「対応品質の向上」と「業務の効率化」の2つあります。 まず、対応品質の向上については、録音機能で電話対応を振り返り、自分がどのように対応し、それに対する顧客の反応はどのようなものだったか確認することで、より高い対応品質を目指すことができます。 そして、電話コントロール機能とポップアップ機能が、コールセンターの業務を効率化してくれることは言うまでもありません。 これらの機能を効果的に利用するためには、顧客情報を管理するCRMとの連携が重要となります。そのため、顧客情報の管理を得意とするSalesforceとサードパーティCTIを連携させることができる、Salesforce Open CTIに需要があるのです。

Open CTIでできること

Open CTIを利用することでできることは、主に3つあります。 一つ目は、CTIアダプタを使用することなくSalesforceと統合できるようにするCTIシステムを構築できます。本来、サードパーティCTIとSalesforceを連携させようとすると、CTIアダプタが必要となりますが、Open CTIを利用することでその必要性がなくなります。 二つ目は、SalesforceとSalesforceコンソールと統合されたパーツとして機能する、カスタマイズ可能な通話管理ツールの作成です。 三つ目は、MacやWindows上のApple SafariやMicrosoft Edge、Google ChromeなどのブラウザやプラットフォームにとらわれないCTIシステムを提供可能ということです。これにより、様々な操作環境に対応するCTIシステムの提供が可能となります。

Open CTI実装時の注意点

Open CTIを利用することで、SalesforceとサードパーティCTIを連携させることができますが、実装する時に、注意点が1つあります。 それは、Open CTIを実装する方法が、組織のユーザインターフェースに応じて異なる点です。 現行のLightning Experience用と旧型のSalesforce Classic用では、それぞれ別のOpen CTI APIがあります。動作や機能が異なるため、カスタムJavaScriptコードで交換することが不可能となっています。 そのため、環境開発を始める前に、どこにCTIシステムを実装するか、しっかりと検討する必要があります。

SalesforceとCTIを連携させて電話対応の品質向上と効率化を！

今回は、SalesforceのOpen CTIについて解説しました。 CTIを利用することは、様々なメリットがありますが、その効果をより高めるためにはCRMとの連携が欠かせません。 そのため、SalesforceとサードパーティCTIの連携をより簡単にする、Salesforce Open CTIについて深く学び、自社に適したCTIシステムの実装と構築を目指しましょう。]]>