- サポートエンジニアとはどんな仕事内容なの？
- サポートエンジニアに必要なスキルや資格は？
- 年収はどれくらい？どんな求人があるの？
といった疑問にお答えします。
サポートエンジニアは、システムや製品などにおけるユーザーの困りごとを解決するためのエンジニアですが、まだまだ馴染みが薄い職種です。
そこで本記事では、サポートエンジニアとは？という質問に対する回答含め、下記の内容をご紹介します。
- サポートエンジニアの仕事内容
- サポートエンジニアに必要なスキルと資格
- 実際の求人と平均年収
サポートエンジニアに興味を持っている方は、気になる内容が網羅されていますので、ぜひご覧ください。
※本記事はITエンジニアの派遣転職サービスを運営する夢真ビーネックスグループのグループ企業複数社、及び元エンジニアの当サイト編集長が監修しています。
この記事の目次
サポートエンジニアとは？
サポートエンジニアとは、ソフトウェアやクラウドサービスなどを扱う企業で自社製品に関する問い合わせに対しての対応を行うエンジニアのことです。
その問い合わせの際に開発に役立ちそうな内容があれば自社のシステム部へ伝えることも仕事の1つです。
そのため、サポートエンジニアは企業とユーザーの間に立ち、ユーザーと近い距離で、ユーザーと企業の両方で起こる問題を解決するための役割を担います。
ユーザーからは様々な問い合わせを受ける役割であり、企業の顔と言える立場のため重要な仕事です。
サポートエンジニアの種類
サポートエンジニアは下記4つの種類に分けることができます。
- セールスサポート
- カスタマーサポート
- プロダクトサポート
- テクニカルサポート
それぞれの特徴について、解説していきます。
1：セールスサポート
1つ目は「セールスサポート」です。
自社の営業員に同行し、営業活動の支援を行います。
商談や打ち合わせでは、製品やサービスへの知識が必要となる場合が多くあります。
また、営業員では把握できていない専門的な内容をわかり易く説明することで、ユーザーへ安心感や満足感を与える役割も担っています。
そのため、知識だけでなく説明する能力も必要です。
2：カスタマーサポート
2つ目は「カスタマーサポート」です。
ユーザーのサポート全般の対応を行う担当者です。企業によっては、サポートセンターや、サポートデスクと呼ばれることもあります。
ユーザーからの問い合わせに対して回答をしたり、ユーザー企業へ行ったり、常駐したりするなどサポートを行います。
通常の問い合わせだけでなく、トラブル対応やクレーム対応まで幅広く対応する必要があり、柔軟に対応できる力が求められます。
3：プロダクトサポート
3つ目は「プロダクトサポート」です。
プロダクトサポートは、カスタマーサポートと同様にユーザーの窓口になる職種です。
特定の製品についての問い合わせ対応や技術支援をメインとし、ユーザーの困りごとを解消していきます。
製品に対する知識だけでなく、製品の使い方やよくあるトラブルなども把握しておき、ユーザーにより良いアドバイスを行うことが求められます。
製品を使い込んでいるユーザーからの問い合わせのため、非常にマニアックな質問を受けることも多く、深い知識が必要です。
4：テクニカルサポート
4つ目は「テクニカルサポート」です。
ユーザーからの技術的な問い合わせについて、問い合わせ対応を行うのがテクニカルサポートの仕事です。
問い合わせに対して、環境の再現を行ったり、プログラムを解析するなど実際の調査を行う場合もあります。
サポートエンジニアの中でも需要が高い職種であり、活躍の場が多いでしょう。
サポートエンジニアの具体的な仕事内容
企業によってサポートエンジニアの仕事の幅は異なりますが、基本的なサポートエンジニアの仕事は、ユーザーと企業の間に立って双方が抱える問題点を解決することです。
そのため、サポートエンジニアはユーザーと企業の間に立って、双方にさまざまなサポートをすることになります。
ここではサポートエンジニアが行う基本的な仕事は4つをご紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください。
1：お問い合わせへの対応
サポートエンジニアの主体となる仕事内容は、自社製品を使っているユーザーからの問い合わせの対応です。
企業によっては一般向け製品やサービスを扱っていることもありますが、企業向けの製品やサービスを扱っている場合もあります。
企業からの問い合わせは、ユーザーが豊富な知識や他社の製品やITインフラなどの専門的な知識が必要となることも多いため、エンジニアとしての知識が重要となります。
2：トラブルに対する処置
サポートエンジニアはユーザーからの問い合わせに対応をします。
その問い合わせには、不具合が発生した、動かなくなったなどのトラブルも多くあります。
ユーザーはトラブルで焦っていて、うまく状況説明ができないこともあります。
しかし、どのような状況でもサポートエンジニアはユーザーから正確な状況を聞き出し、適切な処置法を伝えてトラブルを解決しなければなりません。
3：遠隔の場合は顧客先に出向く
サポートエンジニアの仕事の範囲は務める企業によって異なります。そのため、企業によってはサポートエンジニアの仕事に、フィールドエンジニアの仕事も含んでいる場合もあります。
フィールドエンジニアは電話やメールで対応できないトラブルが発生した場合に、ユーザーの元へ出向いて直接問題解決します。
そのため、サポートエンジニアがフィールドエンジニアとして、トラブル解決のためにユーザーの元へ出向くこともあります。
4：サポートマニュアルの作成
サポートエンジニアの仕事は、基本的には顧客からの問い合わせに対して技術的なサポートを行うものです。
加えて、よくある質問やその回答をドキュメントにまとめて整理したり、トラブルの解決方法をまとめたサポートマニュアルを作成するのもサポートエンジニアの大切な仕事です。
サポートエンジニアが作成したマニュアルは社内で共有するだけでなく、サイト上にFAQとして掲載するケースもあります。
サポートエンジニアはつまらない？
サポートエンジニアの仕事がつまらないと言われることがあります。
つまらないと言われる理由として、下記3つの理由があげられます。
- 単純な繰り返し作業が多い
- 同じような問い合わせが多い
- スキルアップしづらいため
主に電話やメール、チャットのやり取りであること、多くの問い合わせはナレッジや過去の経験ベースで対応ができることが多いです。
同じような問い合わせや、ナレッジでの対応ができるということは、逆に言えばスキルアップがしづらいということです。
ただ、下記のような工夫を自分で実施していくことで対応することもできるので覚えておきましょう。
- 文章力を鍛える
- IT知識や周辺知識を身につける
- ヒアリング力を身につける
サポートエンジニアのキャリアパスと将来性
サポートエンジニアとして働いたあと、どういった働き方があるのか気になりますよね。
また、今後長くサポートエンジニアとして働けるのかという将来性についても、気になるかと思います。
ここでは上記内容について、説明していきます。
キャリアパスについて
サポートエンジニアのキャリアパスとして選ぶことができる選択肢は、下記のどちらかになります。
- 管理職
- フリーランス
1つ目は管理職で、働いている企業でサポートエンジニアとして働き、スキルアップした上で少しずつメンバーをまとめ上げていく働き方です。
現場での経験を積みながら徐々に管理するメンバーを増やしていき、困った時に頼れる人材、若手サポートエンジニアの育成担当という仕事をしていきます。
2つ目はフリーランスで、企業に属することなく様々な企業で活躍する働き方です。
スキル次第では会社に属するよりも高い給与を得ることができるという魅力があります。
また、常に現場での仕事が基本になるため、管理側に回らずに生涯現役でサポートエンジニアとして働きたいという人におすすめです。
将来性について
サポートエンジニアの今後は明るく、将来性は全く問題ありません。
AIやチャットボットに仕事を奪われるという意見については、半分はあたっていて、半分は外れています。
マニュアルやナレッジのみでしか対応ができない担当者は仕事を奪われることでしょう。
一方で、ユーザーの背景や状況に合わせて対応ができる人は、今後も仕事が奪われることはないでしょう。
現状として、ITシステムが社会インフラとなっており、今後もスマートフォン・タブレットの普及率がもっとあがってきます。
ITの進化によって、新しいサービスや新しい端末が登場してきます。そういった最新サービスや端末への問い合わせ対応はなくなることがないため、将来性としては問題ありません。
サポートエンジニアに必要なスキル5つ
ここまでご紹介してきたとおり、サポートエンジニアはユーザーと企業の間に立つ役割を持っています。
そのため、サポートエンジニアは企業側とユーザー側の両方に対応するためのスキルや経験が必要となります。
また、サポートエンジニアに求められるスキルの幅は広いです。
ここではサポートエンジニアに必要なスキル5つをご紹介しますので、どのようなスキルが求められるのか参考にしてみてください。
1：担当製品に対する知識
サポートエンジニアに寄せられるユーザーからの問い合わせは、製品やサポートに関することが中心です。
自身が担当した製品に関しては、どのような問い合わせがきてもその場で問題解決ができるようにしましょう。
それには、ユーザーがわかるような言葉遣いや表現が必要になるため、製品の知識と共に説明を噛み砕いて伝えるスキルも必要です。
2：コミュニケーション能力
問い合わせをするユーザーはそれぞれ持っている知識量や、コミュニケーション能力が異なります。
そのため、ユーザーが抱えている問題をうまく説明できるとは限りません。
しかし、どのようなユーザーが相手でも、サポートエンジニアはユーザーが抱えている問題点を正確に聞き出す必要があります。
また、ユーザーに合わせた説明をする必要があるので、前述したようにコミュニケーション能力は重要となります。
3：リモートでのサポート対応力
サポートエンジニアはユーザーからの問い合わせに対応をします。
その対応は電話やメールなどが多いので、相手の表情や、トラブルがあった箇所を実際の目で見て確認することはできません。
そのため、サポートエンジニアはユーザーから与えられる情報を元に、リモートでサポートをするという特有のスキルが必要となります。
4：エンジニアとしての知識
単に製品の問い合わせに対応するだけであれば、エンジニアがサポートする必要はありません。
しかし、ユーザーが企業や、システム部や開発部などに製品の改善点や問題点を伝える際には、その対応にエンジニアとしての専門的な知識が必要となることが多いです。
そのため、サポートエンジニアは製品知識やコミュニケーション能力だけでなく、エンジニアとしての知識も求められます。
5：チームワーク力
サポートエンジニアはサポートエンジニア同士で情報共有を行い、協力しながら業務にあたります。
かつては少数のサポートエンジニアでも全ての仕事が回っていましたが、近年の多様化した製品やサービスのも問題をサポートエンジニア個人が対応するのは難しくなってきました。
そのため、サポートエンジニアにはそれぞれ役割分担を行い、協力して仕事に取り組めるチームワーク力が必要です。
サポートエンジニアにおすすめの資格
サポートエンジニアとして働く上で、取っておいたほうが良い資格を紹介していきます。
具体的には下記3つの資格がおすすめです。
- ITサービスマネージャ試験
- 基本情報技術者試験
- スーパーバイザー資格
ITサービスマネージャ試験と基本情報技術者試験は、いずれもIPA(情報処理推進機構という国の機関)が管轄している資格です。
この2つがあればITに関する知識と、ユーザーサポートに関しては問題ないということが証明されるため、セットで取得することをおすすめしています。
スーパーバイザー資格は、日本コンタクトセンター教育検定が主催している資格です。
コンタクトセンターの基礎知識や、メンバーの管理をするためのマネジメントに関する知識について学ぶことができます。
また、サポートエンジニアとしての実務スキルを示すことができる資格であり、有効な資格です。
資格については以下の記事で詳細に紹介していますので、ぜひご覧ください。
[nlink url=”https://www.fenet.jp/beginner/column/%E5%83%8D%E3%81%8D%E6%96%B9/151″]
サポートエンジニアの年収
レバテックキャリア調査によると、サポートエンジニアの平均年収は約522万円です。
※2022年2月22日時点でレバテックキャリアの求人30件の平均年収にて計算
https://career.levtech.jp/guide/knowhow/article/416/
近年はUX(ユーザーエクスペリエンス)が重要視されています。UXを支えるのがテクニカルサポート担当者になり、高年収が提示される傾向があります。
また、扱っている製品の専門性が高く、高度な技術スキルが求められる場合にも高年収を得ることが可能です。
サポートエンジニアの求人例
ここではサポートエンジニアの実際の求人を見ていきます。
サポートエンジニアを目指すにあたって、具体的な求人を見ておいたほうが目標を明確化しやすいです。
また、サポートエンジニアを転職して目指す方や、激務な環境なのか？と心配している人も具体的な事例を見ることで安心感が生まれるかと思います。
ここでは弊社サービスを参考に、サポートエンジニアの求人例を3つ紹介します。
検証環境構築、運用保守業務のサポートエンジニア
| 勤務地 | 東京都港区(虎ノ門駅) |
| 年収 | 468～492万円 |
| 雇用種別 | 正社員 |
| 必要なスキル | ・トラブルシューティング ・構築・保守の知識、経験（メールシステム、ネットワークの監視システム等） ・サーバ、ストレージ、ネットワーク製品のトラブルシューティング ・構築・保守の知識、経験 |
稼働しているITシステムのシステム保守担当業務となります。
動いているシステムに問題がないか、問題が合った場合の原因切り分けなどの作業を行い、ユーザーが問題なくITを利用できる状態を維持します。
サポートデスク、保守運用業務のサポートエンジニア
| 勤務地 | 東京都千代田区(麹町駅) |
| 年収 | 756～960万円 |
| 雇用種別 | 正社員、フリーランス |
| 必要なスキル | ORACLE経験5年以上 |
ユーザーが問い合わせをしてきた内容について、基本的にはデータベースからデータを参照して回答するサポートを行っています。
必要なスキルが5年以上の経験とハードルはありますが、そういった経験を持っているかたが少ないため、高い年収をもらうことが可能です。
データベースの保守運用業務
| 勤務地 | 東京都港区 (赤坂見附駅) |
| 年収 | 420～444万円 |
| 雇用種別 | 正社員 |
| 必要なスキル | ・トラブルシューティングの経験 ・構築・保守の経験（メールシステム、ネットワークの監視システム等） ・サーバ、ストレージ、ネットワーク製品のトラブルシューティング ・構築・保守の知識、経験 ・円滑なコミュニケーションスキル ・クラウドプラットフォーム、コンテナの知識、経験 (OpenStack, Docker, Kubernetes) |
このサポートエンジニアの対応は、データを格納しておくデータベースの保守運用を担当します。
データベースへのデータ投入は不整合を起こさないように、データべースの操作が得意な専門性が高い人員が求められます。
サポートエンジニアに向いている人の3つの特徴
サポートエンジニアは企業が提供する製品やサービスの問い合わせ対応や、トラブル対応などを行う仕事です。
そのため、人によって向いている場合と向いていない場合があるでしょう。
ここではサポートエンジニアに向いている人の3つの特徴をご紹介しますので、一度自分に向いているかどうかチェックしてみてはいかがでしょうか。
1：人に貢献するのが好きな人
サポートエンジニアへ問い合わせを行うユーザーは、製品の導入方法がわからなかったり、操作方法がわからず困っている人ばかりです。
そのため、サポートエンジニアの仕事は困っている人を助ける仕事だと言えます。
このことから、もともと人に貢献するのが好きな人や人助けが好きな人は、サポートエンジニアに向いていると言えるでしょう。
トラブルを解決してユーザーからお礼の言葉を貰えると、やりがいを感じられるはずです。
2：繊細なことに気づける人
問い合わせをしてくるユーザー全員がIT製品やソフトウェアに詳しく、困っている内容を全てわかりやすく伝えられるわけではありません。
また、どのように伝えればいいのかわからないような問い合わせを受けることもあるでしょう。
そういった場合にも丁寧な対応ができ、ユーザーが困っている内容に気付くことができるような、繊細なことにも気付ける人はサポートエンジニアに向いています。
3：冷静に状況を分析できる人
サポートエンジニアはユーザーからの基本的な操作方法などの問い合わせだけでなく、急を要するトラブルに対して調査を行い、復旧などの技術的なサポートを行うことも多いでしょう。
製品の故障やサービスの障害が発生した場合にはユーザーの話を聞き取り、リモートで繋いで原因を突き止め、復旧を行うスキルが求められます。
よって、サポートエンジニアは冷静に状況を分析できるスキルも求められます。
未経験からサポートエンジニアになる方法
サポートエンジニアは未経験からなりやすい職種です。
未経験からサポートエンジニアへなるための内容として、下記4つの内容が重要になります。
- 志望理由を明確にする
- スキルを身につける
- 資格を取得する
- 求人を探す
それでは1つずつ見ていきます。
1.志望理由を明確にする
1つ目は「志望理由を明確にする」ことです。
自分がなぜサポートエンジニアを目指しているのか、どういったサポートエンジニアになり社会に貢献していくのかを面接などの前には明確にし、語れるようにしておく必要があります。
また、未経験はどうしてもスキルや知識が足りないため、サポートエンジニアになりたい熱意を表すことが重要です。
サポートエンジニアになるために、まずはここから始めてみましょう。
2.スキルを身につける
2つ目は「スキルを身につける」です。
サポートエンジニアは問い合わせ対応や、資料作成のために、パソコンの操作スキルや、一般的な事務などで利用するソフトウェアの利用スキルを身につける必要があります。
また、最近はタブレットやスマートフォンなども普及してきており、それぞれの利用方法や設定方法なども知っておくとより良い対応ができます。
3.資格を取得する
3つ目は「資格を取得すること」です。
スキルや知識を持っていることを証明するためには、資格を取得することが一番有効な方法です。
今回おすすめした資格や、その他にマイクロソフトなどのベンダー資格などを取得して幅広い知識を持っていることを証明しましょう。
企業側にとって、資格を持っていることの安心感は意外と大きいため、積極的に取得していきたいです。
4.求人を探す
4つ目は「求人を探すこと」です。
今回紹介した求人以外にも、サポートエンジニアは数多く求人があります。
自分が希望する働き方、年収などの条件に合う求人を探す手間が必要です。
なお、未経験からテストエンジニアになる場合、正社員ではなかなか最初は雇ってくれません。
そのため、経験を重ねるまでは派遣や契約社員で働いてスキルを付けた上で、改めて正社員へチャレンジしてみると良いでしょう。
まとめ
サポートエンジニアについて、具体的な仕事内容と種類、必要なスキルなどをご紹介しました。
サポートエンジニアは、システム稼働後は直接ユーザーとやりとりができる立場です。
誰かを助けるというようなことがやってみたい、興味があるという方は、サポートエンジニアを目指してみてはいかがでしょうか。
