「絶対できないと思っていたのに今はできています」エンジニアインタビュー

大手IT企業にてヘルプデスク業務を担当されているNさんへインタビューさせていただきました。

現在の業務内容を教えてください。

現在は大手IT企業に配属されています。会社のネットワーク環境でアプリを開発するエンジニアのヘルプデスクをしています。これをやったらエラーが出てしまった、ここの環境にアクセスするにはどうしたら良いかといった対面でのお問い合わせを中心に受けています。一番多いのは、エラーが出たという問い合わせでエラーを見てプロダクトのエラーがなぜ起きたかのか調べます。まず、過去の問い合わせから同じようなエラーが起きていないか調べて、それでもなかったら、プロダクトに問い合わせます。1件当たりの対応時間は目安として30分以内と決まっていますが、ほとんどの場合は1件10分かからないくらいでユーザーに回答するか、プロダクトに確認するかしてお待たせしないようにしています。日々の問い合わせ件数は、少ないと1日10件以下の時もありますが、通常20～30件程度はコンスタントに来るので、ひたすらこなしていきます。

ヘルプデスクで言われるインシデント対応とナレッジ作成とはどんなものですか？

インシデント対応はいただいた問い合わせに対して調査し、エンジニアに回答いただいた内容をユーザーに返す一連の対応のことを指してします。ナレッジというのは問い合わせに対して、もらった回答を蓄積していく作業です。たまった回答を外部のFAQに載せるためのチームもあり、簡単な説明書を貯めていくイメージです。蓄積されるといずれマニュアルになります。

業務の中で成長を感じられた部分はありますか？

普段は先輩と私の2名体制で仕事を進めていて先輩がいつでもフォローできるようにしてくださっていましたが、先輩が安心して自分の仕事ができるようになってきたときは「任せてもらえた」と嬉しかったです。また、先輩が席を外している間にどれくらい業務を軽くできるかということも考えられるようになりました。スピードも配属当初より上がってきました。最初の頃は、一つの問い合わせに対して30分みっちりかけていて、「もういいや、そろそろプロバイダーに確認しよう」という感じでしたが、現在はほとんどの問い合わせを10分かからないくらいでこなしています。要領がつかめてきて、この問い合わせは前も見たことがあるとか、FAQのどこを見ればよいかとかがわかってきます。

エンジニアを目指す方へメッセージをお願いします

これまで、介護の仕事しか経験してこなかったため、介護士を辞めたときに自分は介護以外何ができるんだろうと思いました。他業種に転職して何もできずに職場から攻められて、泣く泣く辞めていくのであれば介護士の仕事を続けたほうがよいのではと考えたこともありました。ですが、他業種に転職したら、できない方が当たり前と発想を変えてみたらとても気持ちが楽になり、とりあえずやってみようと思えました。オープンアップITエンジニアは研修制度がしっかりしているのでとりあえずやってみたらいいんじゃないかなと思います。私は、入ってから色々と挑戦しようと思えたこともあります。介護士として働いていた頃は、自分がヘルプデスクをやっているなんて想像もできなかったですし、絶対できないと思っていたのに今はできています。なので、まずはやってみるという気持ちが大切だと思っています。

ある一日の流れ

6:00	起床/出社準備
9:00	出社/新規インシデント巻き取り 既存、新規のインシデント対応/ナレッジ作成
10:00	申し送り、遅番職員とお互いの予定確認 プロダクトと起票者へリマインド作業
12:00	昼休憩
13:00	引き続き既存・新規のインシデント対応 ナレッジ作成
18:00	遅番職員へ申し送り(特別対応が必要なチケットの詳細など） 退社