Salesforceとは？Salesforceの機能と始め⽅

Salesforceとは？

SalesforceとはSalesforce.com社（本社：カリフォルニア州、アメリカ）が提供するサービスの名称です。 主に顧客情報を中⼼とした情報の管理、及びマーケティングに必要な情報の分析やAIによる動向分析、また電⼦決済機能をクラウド上で提供しています。 利⽤者はサービスを申し込むだけで、サーバー等の設備の⽤意が不要です。また、24時間どこからでも情報にアクセスできることから、様々な働き方やビジネスを構築できます。

営業⽀援

顧客や取引先の注⽂情報や取引情報、担当者、問い合わせ内容等の、顧客や取引先の情報を⼀元管理し、営業担当者に適切な情報を提供することが可能です。 また、商談等の進捗具合や⾒積り、競合などの情報を共有したり、⽬標達成状況等の確認ができます。 さらに、ダッシュボードでビジネス状況の確認や売り上げ予測、各⾃が分析したレポートを共有することも可能です。 営業担当者はモバイルやPCなどがあれば、いつでも、どこからでもアクセスできます。 例えば、子供を迎えに行った先で、また在宅しながら作業報告を作成するなど、様々な働き方ができるため、営業担当者は新しい生活を構築することが可能となり、大きな価値を得られることでしょう。

カスタマーサービス

顧客の注⽂情報や、問い合わせ内容等、必要な情報にアクセスができ、顧客に適切な対応が可能となります。 顧客からの問い合わせはWebチャット、モバイルメッセージ等、顧客がよく使⽤するツールで行うことが可能です。対応するオペレーターは顧客の使⽤するツールに関係なく、コンソールから対応が可能です。 また、顧客が⾃分で問題が解決できるようセルフポータルサービスも提供しています。 Salesforceは、顧客情報だけではなく、営業担当やサポートチームの情報も⼀元管理しているため、顧客に対応しているオペレーターは問題解決に必要なエキスパートのサポートを得ることができます。 営業担当者やエキスパートはどこにいても必要な情報を得られるため、即時に対応することができます。オペレーターは1人で顧客の問題に対応することがなくなり、精神的な負荷が軽減されます。

マーケティング

複数ソースのデータを活⽤し、顧客の情報や⾏動から、今後の顧客のニーズを分析し、それらの分析結果をダッシュボードなど、マーケティング担当者が利⽤しやすい形で提供することが可能です。 これにより、新しい市場を構築することが可能となります。また、顧客は消費者だけでなく、企業にも同様に対応しています。

Eコマース

B2B、B2Cに対応しており、拡張機能で、InstagramやFacebookなどのSNSやオンラインコミュニティと融合することが可能です。 また、担当者は顧客の注⽂履歴や在庫状況をリアルタイムに知ることができるため、電話での注⽂や決済にも迅速に対応することができます。この際、情報漏洩は企業の信頼に関わるため、決済情報の取り扱いには注意しましょう。 Salesforceでは管理者によって、営業、カスタマーサポート等、各職種や権限等のグループ毎に、アクセスできるレコードやオブジェクトを変更することができます。 そのため、不要な情報へのアクセスを制限することが可能となり、利用者が利用している端末等から情報が漏洩するリスクを減らすことができます。

エンゲージメント

Salesforceは顧客が使⽤しているサードパーティ製アプリケーションからデータをインポートしたり、独⾃開発したカスタムアプリケーションとの間で情報を連携することができ、データという資産を有効活用することが可能です。 カスタムアプリケーションはHerokuというプラットフォーム上で運⽤し、Heroku上に構築したアプリケーションから、Salesforceにアクセスすることが可能です。開発時には、仮想の顧客等を設定し、動作確認を行うことも可能です。 例えば、Herokuで消費者向けのHPを運⽤してSalesforceと連携することで、サーバー等を立ち上げることなくウェブストアを開設することが可能です。 また、利用者が使用している既存のシステムとSalesforceを連携するアプリケーションを開発することで、既存システムとの連携が可能となります。

プラットフォーム

AndroidやiOS等、モバイル⽤のアプリケーションを独⾃に開発することが可能です。それにより、デフォルトの環境から各顧客に適した環境を構築できます。 また、Salesforceでは、アプリケーション開発のサポート等も⾏っており、Salesforceで既に開発済のアプリケーションも提供しています。 さらに有料にはなりますが、データについてはアクセスログや、項目変更等のログを最⻑10年間にわたり残しておくことができ、ISMSなどの監査に必要な情報を残すことが可能です。 残すことが可能な項目については運用上、数に制限があるため、保存する項目が多い場合は利用者側で必要なログをバックアップする方が良いでしょう。

アナリティクス

PCやモバイル等、いつでも必要な情報にアクセスできます。データはカスタマイズ可能なダッシュボードに分類表⽰可能で、どこでもビジネス状況を把握することが可能です。 また、SalesforceではAIを運用しており、成果予測や顧客の静的及び動的傾向を推測し、ビジネスの次のステップの意思決定をサポートしています。

インダストリ

⾦融、医療、⼩売り、製造等、業種毎に取り扱う情報は異なります。そのため、業種毎にデフォルトで各業種のエキスパートが提案したサービスを提供しています。 また、各業種のエキスパートがいますので、顧客の要求に応じて、カスタマイズを行うことが可能です。

AI

Salesforceでは、「Einstein」というAIを運⽤しており、様々なデータを解析し、動向を予測し、アドバイスを⾏っています。またマーケティングだけでなく、カスタマーサポートや、インテグレーション等に関してもアドバイスを⾏っています。 自社でのAI開発はコストがかかるため、AIによる情報分析や動的傾向の推測は大変価値がある情報でしょう。 さらに、商談が成⽴したプロセスから、⾒込み客の追跡が可能です。また、⾒込み客へのアプローチ⽅法（メール、電話等）、タイミング等についても解析結果を提供しています。それにより、新しいビジネス、顧客、働き方を創造します。

他情報源からSalesforceへのデータ移⾏について

既に顧客情報や取引先等の情報をデータベースとして扱っている⽅も多いでしょう。 Salesforceでは、インテグレーション機能を使⽤し、サードパーティが提供する既存のデータベース等に保存されている情報をSalesforceに移⾏することが可能です。 それにより、新たにデータを⼊⼒する⼿間なく、運⽤を移⾏することが可能となります。 Salesforce上でインポートウィザードやデータローダ等を使用しデータを一括登録する場合、csvファイルの空データは上書きされないため、移行時に注意が必要です。

Salesforceのオブジェクトとは？

Salesforceのオブジェクトとは複数の情報を1つの構成として定義したもので、Excelでいうと”シート”のようなものです。 例えば、顧客の⽒名、住所、電話番号等、複数の要素を”顧客情報”という1つのオブジェクトとして管理します。 また、Excelシートの列（⽒名、住所等の情報の種類）が項目を示し、⾏に該当するものをSalesforceではレコードと呼びます。 各レコードにはIDが振り分けられ、このIDによって⼀元管理されます。 Salesforceでは各業種にあったオブジェクトが用意されています。このデフォルトで用意されているオブジェクトを標準オブジェクトと呼びます。 利用者が独自に設定したオブジェクトはカスタムオブジェクト、オブジェクトのデータがSalesforceの外部にある場合は、外部オブジェクトと呼びます。 また、顧客と取引先では、取り扱う情報が異なります。そのため、レコードについては利用者側の管理者が自由にレコード毎にデータの項⽬を変更することが可能です。 管理者は情報へのアクセス制御を適切に行うことにより、情報漏洩のリスクを軽減することが可能です。 デフォルトでデータが空のオブジェクトが用意されていますので、利用者はそこから独自にカスタマイズすることが可能です。空データは“NULL”として認識されます。

Salesforceの導⼊と初期設定

Salesforceの利⽤は、WEBにアクセスできる環境があれば可能です。下記のSalesforce.comのHP（⽇本⽤）よりアカウント作成ができます。 https://www.salesforce.com/jp/ Salesforceでは次のオブジェクトがデフォルトで用意されています。レコードの初期値は空=“NULL”です。 ・取引先 ・取引先責任者 ・商談 ・リード ・ケース ・契約 ・注⽂ ・Todo

Salesforceで誤ってデータを削除したら？

Windowsではゴミ箱からデータを削除しても、物理的にデータが上書きされていなければ復元ツール等を利⽤してデータを元に戻すことが可能ですが、Salesforceではどうでしょうか。 ⾃社のサーバシステムで運⽤しているデータも、データを物理削除しても復元ツールの使⽤やバックアップデータ等を利⽤して、データを完全に、もしくは少し過去の情報までは戻すことが可能です。 Salesforceでは削除したデータはゴミ箱に⼀時保管されます。 Windows等では設定していない限り、自分でゴミ箱を空にしないと、物理削除は実行されませんが、Salesforceではゴミ箱に⼊ったデータは15⽇間後もしくは一定容量に達すると自動的に消去されます。それ以降は元に戻すことはできません。 そのため、外部のクラウド上にバックアップデータを定期的に取得しておくと良いでしょう。

Salesforceの価値と価格

Salesforceの価格は、⽉単位で価格設定されていますが、契約は年単位となります。 以下の各基本利⽤料以外に、マーケティング、アナリティクス、エンゲージメント機能等を利⽤するには別料⾦が必要となります。 Sales Cloudの価格は以下の通りです。 ・Essentials（ユーザー数10名まで）3000円/⽉ ・Professional（ユーザー数制限なし） 9,000円/⽉ ・Enterprise（カスタマイズ可能なCRM） 18,000円/⽉ ・Unlimited（CRM 機能とサポートが無制限） 36,000円/⽉ 一度情報が漏洩すれば大変な損害となるため、どこの企業でも情報管理に力を入れているでしょう。 その点、Salesforceで運用を行えば、セキュリティホールや脆弱性への対応が減り、顧客情報等を扱う上で重要となるセキュリティ対策、システムダウン等への設備対策に必要な機材や作業人員の削減に繋がります。 出典：Sales Cloudの価格│Salesforce 参照：https://www.salesforce.com/jp/editions-pricing/sales-cloud/

Salesforceを試してみる

今回、Salesforceの機能などについて紹介しました。 Salesforce.comのHPでは、各機能についての紹介動画が多数⽤意されています。 また、30⽇間無料のトライアル版はHPからすぐに利⽤できるため、実際にトライアル版を使ってみると良いでしょう。]]>