SalesforceにおけるSuggestedとは？詳細や注意点についてご紹介

SalesforceにおけるSuggestedとは？

SalesforceにおいてSuggestedとはケースや作業指示、作業指示品目について提案する「Salesforceナレッジ」の記事のリストを返します。 作成しているケースや作業指示、作業指示品目への推奨記事を返すには、下記例のオブジェクトを使います。SObjectはCaseやWorkOrder、WorkOrderLineItemです。 推奨はレコードが保存され、 IDが割り当てられる前の入力タイトル、説明、その他の情報内の一般的なキーワードに基づいて実行されます。 例）

vXX.X/sobjects/Case/suggestedArticles?language=article language&subject=subject&description=description

検索クエリ文字列の一致

ユーザの検索クエリ文字列に一致する「Salesforceナレッジ記事タイトル」のリストの返しについて説明します。 ユーザが検索を実行する前、関連する可能性のある記事について、直接移動するためのショートカットを提供します。 要求パラメータは「articleTypes」「categories」「channel」「language」「limit」「publishStatus」「q」「topics」「validationStatus」です。 例）

curl https://yourInstance.salesforce.com/services/data/v30.0/search/suggestTitleMatches?
q=orange+banana&language=en_US&publishStatus=Online -H ""Authorization: Bearer token""

articleTypesについて

要求パラメータのarticleTypesについて説明します。 articleTypesは省略することができます。目的の記事タイプを示す、3文字のIDプレフィックスです。値ごとにパラメータ名を繰り返します。1回のRESTコールで複数の値を指定することができます。 例）

articleTypes=ka0&articleTypes=ka1

categoriesについて

要求パラメータのcategoriesについて説明します。 categoriesは省略可能です。目的の記事のデータカテゴリグループ名、データカテゴリAPI名があります。URL内の文字について、符号化が必要になる場合があります。 同じデータカテゴリグループの複数回指定はできません。複数のデータカテゴリグループとデータカテゴリのペアは指定することができます。 例）

categories=%7B%22Regions%22%3A%22Asia%22%2C%22
Products%22%3A%22Laptops%22%7D

categories={""Regions"":""Asia"",""Products"":""Laptops""}.

その他の要求パラメータについて

その他の要求パラメータについて説明します。 descriptionは説明のテキストです。既存のIDがない新規レコードにだけ有効で、subjectがnullのときは必要です。記事の推奨は、件名、説明、もしくは両方に含まれる一般的なキーワードが基準で行われます。 languageは必要で、記事が作成されている言語です。 limitは省略することができます。返される推奨記事数を指定します。 publishStatusは省略できます。記事の公開状況を表します。有効な値に「Draft」「Online」「Archived」があります。 subjectは件名のテキストです。既存のIDがない新規レコードにだけ有効で、descriptionがnullならば必要です。 topicsは省略可能です。返される記事のトピックを表します。 validationStatusも省略可能で、返される記事の検証状況を表します。

Salesforceナレッジ検索の一致

「Salesforceナレッジ」で実行した検索で一致する検索リストの返しについて説明します。 他のユーザが「Salesforceナレッジ」で実行した検索で一致すると、ユーザのクエリ文字列テキストに基づき、提案する検索リストが返ってきます。ユーザが検索を実行する前は、検索の有効性を上げる手段を提供します。 要求パラメータは「channel」「language」「limit」「q」です。 例）

curl https://yourInstance.salesforce.com/services/data/v30.0/search/suggestSearchQueries?
q=app&language=en_US -H ""Authorization: Bearer token""

channelについて

要求パラメータのchannelについて説明します。 channelは省略できます。記事の参照「Salesforceナレッジチャネル」を指定します。有効な値は「AllChannels」「App」「Pkb」「Csp」「Prm」です。 channelが指定されていない場合は、ユーザの種別でデフォルト値が決まります。値はゲストユーザの「Pkb」、カスタマーポータルユーザの「Csp」、パートナーポータルユーザの「Prm」、他の種別のユーザの「App」です。 channelが指定されている場合は特定の要件により、指定された値は要求した実際の値にならない場合もあります。

その他のパラメータについて

その他の要求パラメータについて説明します。 languageは必須のパラメータで、ユーザのクエリの言語を表します。 limitは省略することができます。返される推奨検索の数を指定し、指定された制限を超える場合、レスポンスボディの「hasMoreResultsプロパティ」がtrueとなります。 qは必須のパラメータで、URL符号化されたユーザの検索クエリ文字列を表します。クエリ文字列が250文字を超える場合、エラーを返します。

ソリューションページのカスタマイズ

セルフサービスポータルページ内の関連リストより、「Suggestedソリューション」ページを有効にしてカスタマイズすることができます。 「Suggestedソリューション」ページには、ユーザが特定のケースを解決するために、役に立つ可能性のある10個の関連ソリューションが表示されます。 セルフサービスポータルではケースの送信やケースを表示したりする場合において、ユーザは提案された解決策を表示し、自分でケースを閉じることが可能になります。

Suggestedソリューションの使用

Salesforceソリューションは、SalesforceCRMコンテンツよりサービス組織を対象にして、ナレッジベースソリューションを提供しています。 ソリューションを使ったサポート組織は、関連するコンテンツを提供し、検索して回答を見つけず、特定の顧客の問い合わせに対しての回答を目的としたツールを発見します。 Salesforceソリューションを使うと、コストを節約しつつ、強力な問題解決ツールを使ってサポート組織を強化することができます。 Suggestedソリューションと呼ばれるソリューションの主な機能は、ケースの解決時間を短縮し、「セルフサービスポータル」「カスタマーポータル」「カスタマーコミュニティ」を通じて顧客のセルフサービスを有効にすることで、コスト削減に役立ちます。 Suggestedソリューションを使うには、組織がそれを利用できることを確認することが必要です。

SalesforceでSuggestedを活用しよう！

今回はSalesforceの機能の1つである「Suggested」について紹介しました。 SalesforceでのSuggestedの使い方を知っておくことは、Salesforceに転職を希望する人、Salesforceを転職候補にしている人にとって役に立ちます。 Suggestedの使い方を理解して、転職活動に活かしていきましょう。]]>