この記事の目次
SalesforceのLive Agentとは?
![](https://b-engineer-media-cms.s3.amazonaws.com/item/image/user/f5ef944a50653ad198392450d8cdba1dea4885cc/87a2e1f3-0fdc-4110-8476-dbf1920c6d4e.png)
企業視点で見るLive Agent導入メリット
![](https://b-engineer-media-cms.s3.amazonaws.com/item/image/user/9e08934fd24485c7d9e691a312f16a4ef7ff96eb/92e5f7e9-db15-40b0-a27f-8f192f3215b1.jpg)
チャット履歴を共有して教育時間を短縮できる
過去のチャット履歴が残っていれば、対応方法を共有できます。 電話サポートの場合は履歴を聞き直してテキスト化する必要があり、応答スキルにも個人差が出てしまいます。 Live Agentのチャットサポートで履歴を共有することで、教育時間の短縮にもなり、効率よく仕事が進められるでしょう。素早く適切な対応ができる
よくある質問の回答を定型文として送信したり、質問の内容に詳しい社員に即座にバトンタッチしたりすることもできます。 電話サポートで担当が変わると説明不足だと不信感を持たれてしまいますが、チャットサポートであれば素早く適切な対応が可能です。顧客視点で見るLive Agent導入メリット
![](https://b-engineer-media-cms.s3.amazonaws.com/item/image/user/9e08934fd24485c7d9e691a312f16a4ef7ff96eb/9de140bb-a3f3-4651-8f51-e41da958af24.jpg)
思い立ったときに問い合わせできる
問い合わせたくても、わざわざ電話をかけたりメールを打ったりするのが手間に感じる顧客も、チャットであれば気軽に問い合わせができるでしょう。 また、通勤時間などの空き時間を活用し、スマートフォンやパソコンから問い合わせをすることも可能です。待ち時間が少ない
電話サポートの場合、繋がるまでに時間がかかり、顧客が離れてしまう可能性があります。チャットサポートは即座に繋がるので、問題解決までがスムーズです。 また、チャットのほうが資料やリンクを共有できるため、電話よりも伝わりやすいという利点もあります。Live Agent特有の機能
![](https://b-engineer-media-cms.s3.amazonaws.com/item/image/user/356a192b7913b04c54574d18c28d46e6395428ab/88b68205-89bf-4e26-b8a3-738e569d5e8e.jpg)
特定のスキルに特化した社員へ自動割り振りができる
SalesforceのLive Agentでは「スキル」という項目にユーザの得意分野を設定しておくことで、スキルに関連した質問が自動で割り振られます。例えば、請求に関する質問が来たときには、請求関連に詳しい社員のもとへチャットの通知が届くのです。 これは、Salesforceのチャットサポートならではのとても便利な機能です。設定方法についても詳しく解説していますので、ぜひ利用してみましょう。Live Agentの設定方法
![](https://b-engineer-media-cms.s3.amazonaws.com/item/image/user/9e08934fd24485c7d9e691a312f16a4ef7ff96eb/b6583a06-83cc-4fa2-8649-54512fa48c13.jpg)
最初にLive Agentに必要なエディションを確認します
SalesforceのLive Agentは以下のエディションで使用可能です。 「Unlimited」「Enterprise」 EssentialsとProfessionalでは扱えないのでご注意ください。Live Agentの有効化
以下の手順でLive Agent自体を有効化しましょう。 設定→カスタマイズ→Live Agent→設定を選択します。そして、Live Agentの有効化をクリックして保存を押してください。Live Agentユーザの設定
顧客からのチャット要求を社員が受信できるように、社員にLive Agentのアクセス権を付与します。 設定→ユーザの管理→ユーザを選択します。ユーザ名の横にある編集をクリックして、「Live Agentユーザ」「ServiceCloudユーザ」にチェックして保存を押してください。スキルの割り振り
「Live Agentで出来ること」でも紹介しましたが、スキルを設定すると、特定の質問に特化した社員に質問を割り振ることができます。 設定→カスタマイズ→Live Agent→スキルを選択します。新規をクリックしてスキルの名前を入力します。ユーザの割り当てエリアで担当社員を選択し、プロファイルの割り当てエリアでスキルに関連付けるプロファイルを選択して保存を押してください。 これでLive Agentの準備は完了です。SalesforceのLive Agentを使いこなそう
![](https://b-engineer-media-cms.s3.amazonaws.com/item/image/user/356a192b7913b04c54574d18c28d46e6395428ab/32145188-0bad-4425-8ffc-82ef1945be74.jpg)
この記事の監修者・著者
![株式会社オープンアップITエンジニア](https://tenshoku-careerchange.jp/wp-content/uploads/2023/07/fzxADbr-_400x400-1-150x150.jpg)
-
未経験からITエンジニアへのキャリアチェンジを支援するサイト「キャリアチェンジアカデミー」を運営。これまで4500人以上のITエンジニアを未経験から育成・排出してきました。
・AWS、salesforce、LPICの合計認定資格取得件数:2100以上(2023年6月時点)
・AWS Japan Certification Award 2020 ライジングスター of the Year 受賞
最新の投稿
- 2024年3月26日キャリア・転職保安職(自衛官・警察・消防官など)に向いている人の性格・特徴ランキング【現役保安職(自衛官・警察・消防官など)36人が回答】
- 2024年3月26日キャリア・転職保安職(自衛官・警察・消防官など)に必要なスキルランキング&スキルアップの方法とは?【現役保安職(自衛官・警察・消防官など)36人が回答】
- 2024年3月26日キャリア・転職クリエイター職(ライター・デザイナー・編集)に向いている人の性格・特徴ランキング【現役クリエイター職(ライター・デザイナー・編集)64人が回答】
- 2024年3月26日キャリア・転職クリエイター職(ライター・デザイナー・編集)に必要なスキルランキング&スキルアップの方法とは?【現役クリエイター職(ライター・デザイナー・編集)64人が回答】