SalesforceのLive Agentとは？導入メリットと設定方法を解説

SalesforceのLive Agentとは？

Salesforceが提供している機能のひとつで、顧客または見込み客とオンラインで直接チャットができるサービスです。 SalesforceのLive Agentでは「スキル」という機能を利用することで、特定の質問に特化した社員に自動で質問を割り振ることなども可能です。 お客さまへの電話をかける手間が省けて、スムーズに問い合わせが可能なLive Agentを導入することで、より多くのお客さまと接点を持てる可能性が高くなります。 この記事では、SalesforceのLive Agentを導入するメリットや設定方法などを詳しく解説しています。

企業視点で見るLive Agent導入メリット

企業視点で見るLive Agentには、チャット履歴の共有や特定の質問に詳しい社員へのバトンタッチがスムーズに行えるなどのメリットがあります。 どれも電話サポートにはない、Live Agentでのチャット特有のメリットとなっています。

チャット履歴を共有して教育時間を短縮できる

過去のチャット履歴が残っていれば、対応方法を共有できます。 電話サポートの場合は履歴を聞き直してテキスト化する必要があり、応答スキルにも個人差が出てしまいます。 Live Agentのチャットサポートで履歴を共有することで、教育時間の短縮にもなり、効率よく仕事が進められるでしょう。

素早く適切な対応ができる

よくある質問の回答を定型文として送信したり、質問の内容に詳しい社員に即座にバトンタッチしたりすることもできます。 電話サポートで担当が変わると説明不足だと不信感を持たれてしまいますが、チャットサポートであれば素早く適切な対応が可能です。

顧客視点で見るLive Agent導入メリット

顧客視点でのメリットも多くあります。 特に、「思い立ったときに問い合わせできる」「待ち時間が少ない」という点は電話サポートやメールでの問い合わせにはないメリットです。

思い立ったときに問い合わせできる

問い合わせたくても、わざわざ電話をかけたりメールを打ったりするのが手間に感じる顧客も、チャットであれば気軽に問い合わせができるでしょう。 また、通勤時間などの空き時間を活用し、スマートフォンやパソコンから問い合わせをすることも可能です。

待ち時間が少ない

電話サポートの場合、繋がるまでに時間がかかり、顧客が離れてしまう可能性があります。チャットサポートは即座に繋がるので、問題解決までがスムーズです。 また、チャットのほうが資料やリンクを共有できるため、電話よりも伝わりやすいという利点もあります。

Live Agent特有の機能

Live Agentにはスキルという便利な機能があります。 この機能を使いこなすことで社員同士の連携が取りやすくなり、顧客へのサポートの質や回答速度も向上します。 スキルという機能や、設定方法を詳しく解説していきます。

特定のスキルに特化した社員へ自動割り振りができる

SalesforceのLive Agentでは「スキル」という項目にユーザの得意分野を設定しておくことで、スキルに関連した質問が自動で割り振られます。例えば、請求に関する質問が来たときには、請求関連に詳しい社員のもとへチャットの通知が届くのです。 これは、Salesforceのチャットサポートならではのとても便利な機能です。設定方法についても詳しく解説していますので、ぜひ利用してみましょう。

Live Agentの設定方法

ここではLive Agentに必要なエディションの確認から先ほど紹介したスキルの設定まで詳しく解説しています。 顧客や見込み客を逃さないためにも、ここで紹介する手順を踏んでいち早くLive Agentを導入しましょう。

最初にLive Agentに必要なエディションを確認します

SalesforceのLive Agentは以下のエディションで使用可能です。 「Unlimited」「Enterprise」 EssentialsとProfessionalでは扱えないのでご注意ください。

Live Agentの有効化

以下の手順でLive Agent自体を有効化しましょう。 設定→カスタマイズ→Live Agent→設定を選択します。そして、Live Agentの有効化をクリックして保存を押してください。

Live Agentユーザの設定

顧客からのチャット要求を社員が受信できるように、社員にLive Agentのアクセス権を付与します。 設定→ユーザの管理→ユーザを選択します。ユーザ名の横にある編集をクリックして、「Live Agentユーザ」「ServiceCloudユーザ」にチェックして保存を押してください。

スキルの割り振り

「Live Agentで出来ること」でも紹介しましたが、スキルを設定すると、特定の質問に特化した社員に質問を割り振ることができます。 設定→カスタマイズ→Live Agent→スキルを選択します。新規をクリックしてスキルの名前を入力します。ユーザの割り当てエリアで担当社員を選択し、プロファイルの割り当てエリアでスキルに関連付けるプロファイルを選択して保存を押してください。 これでLive Agentの準備は完了です。

SalesforceのLive Agentを使いこなそう

ここで紹介した設定以外にも、細かく設定できる部分はたくさんあります。まずは本記事で紹介した設定で、Webサイトの設置までしてみましょう。 チャットツールの導入はハードルが高いように思えますが、SalesforceのLive Agentはとても簡単に作れます。ぜひ、Live Agentを導入して顧客の満足度を向上させましょう。]]>