SalesforceのKnowledgeableとは？ナレッジの使い方について紹介

SalesforceのKnowledgeableとは？

KnowledgeとはSalesforceではFAQなどでよくある質問や解決方法を整理するための便利な機能です。Knowledgeには、ClassicとLightningの2種類があります。 Knowledgeは社内向け、社外向け、もしくは公開範囲などにより使い分けます。 なお、Lightning Knowledgeを一度有効化（Knowledgeable）すると、無効化できないので注意が必要です。

SalesforceのKnowledgeが使用できる前提条件とは？

SalesforceのKnowledge（Knowledgeable）は、ServiceCloudを備えたEssentialsおよびUnlimitedEditionsで利用できます。 SalesforceのKnowledge（Knowledgeable）は、Professional、Enterprise、Performance、およびDeveloperEditionで追加料金を支払うことで利用できます。

SalesforceにおけるKnowledgeの概要

記事（ケース）を投稿すると、似たような問い合わせに対して、違う回答をしてしまったり、担当者が変更されたことで、詳細が不明となり、回答できなくなることがあります。 そこで、SalesforceのKnowledge（Knowledgeable）を使うことで、ケースに紐づけたり、社内の情報を1つにまとめたり、それを外部へ公開するといったことができるようになります。 Salesforceでは、Webサイト訪問者やクライアント、サービスエージェントに、最上級のサポートツールを提供しています。自社の情報を使用したKnowledgeを作成・管理し、必要な場面で安全に共有します。 Knowledgeには以下の2種類があります。 Classic・・・記事の種類ごとにオブジェクトを作成し、項目を設定します。 Lightning・・・1つのオブジェクトに対して、レコードタイプを設定し、使い分けます。

Salesforce Knowledgeable（Lightning Knowledgeの有効化）

Salesforce ClassicのKnowledgeが組織ですでに有効（Knowledgeable）になっている場合は、ここでナレッジを有効にする代わりに、Lightning Knowledge移行ツールを使用します。 1. [設定]Knowledgeから、[クイック検索]ボックスに入力し、[ナレッジ設定]をクリックします。 2. [ナレッジ設定]ページで、[編集]をクリックします 。 3. [Lightningナレッジを有効にする]を選択します。 4. [保存]をクリックします。 5. Lightningナレッジを有効にすると、ナレッジがオブジェクトマネージャに表示されます。ここで、Lightningナレッジ設定とページレイアウトを制御します。 なお、Lightningナレッジを有効にするには、1つの記事タイプが必要です。Lightningナレッジを有効にした後は、無効にすることはできません。

Salesforce Knowledge機能でKnowledge Lightningを活用しよう

Salesforceの機能の1つである、Knowledgeの概要や使い方について紹介しました。 目的や用途に合わせて、Knowledgeを使い分け、ケースを整理してください。また、Lightningを使用する場合、Knowledgeable（Knowledgeの有効化）に気をつけましょう。]]>