チャットボットとは

Webサイトを見ていると、時々、問い合せや質問ができるWeb接客ツールがついたホームページを見たことがあるのではないでしょうか。こうした機能は「チャットボット」と呼ばれています。 実は、Salesforceでも、チャット機能を使うとこうした自動チャット機能がついたホームページを構築することが可能です。ここでは、Salesforceでのチャットについて見てみましょう。 会話を意味する「チャット」とロボットを意味する「ボット」を組み合わせたのが「チャットボット」です。 チャットボットは、人間が実際にチャットをしているわけではなく、人工知能を使った自動会話プログラムが、入力されたテキストに対して自動で返答してくれるものです。

Salesforceでチャットを使うメリット

Salesforceでチャットを使用すると、業務や事業にプラスとなる様々なメリットがあります。ここでは、Salesforceでチャットを使用することで得られるメリットについてご紹介します。

1.業務効率改善・品質向上

Salesforceでチャットボットを使うメリットとして、問い合わせ業務への対応時間が削減できるということがあります。 カスタマーサポートセンターやユーザーサポートなどの問い合わせ窓口や部署では、1日に何度も同じ質問を顧客からされているというケースも少なくありません。 そのため、全ての問い合わせに対応しきれていなかったり、ほかの質問に回答するのに時間がかかってしまい、サポートへの顧客の満足度が低くなっている場合もあります。 そんな時に、チャットボット機能が実装されていれば、簡単な質問やよくある質問にはチャットボットが対応してくれ、それ以外の複雑な質問や人が直接対応すべき内容に注力でき、サービスの品質向上や業務効率の改善が図れます。

2.ニーズや疑問の顕在化

チャットボットでは、どんな質問があったかなどのログが残るので、よくある質問をカタログや商品説明に反映させるなどして、活用させることにも役立ちます。 さらに、ユーザーがチャットボットに質問した疑問や興味関心について、分析すれば商品やサービスの改善に役立てることもできます。

3.問い合わせ数・コストの削減

チャットボットを使っている企業の中には、導入後、メールの問い合わせ数が50％も減少している事例もあります。 業務効率改善を図っている企業の中には、電話代や電話・メール対応する人件費が大きな負担となって経営を圧迫しているという場合もありますが、チャットボットを活用することでこうしたコストを削減することができます。

Webチャットの設定

Salesforceでは、ガイドで簡単にチャットの設定ができる、設定フローが用意されています。サービスの設定に接続し、チャット設定のガイドに従って設定をすすめると簡単に実装することができます。 ここでは、実際にWebチャットを実装する手順を見てみましょう。

セットアップからコードの生成まで

最初にログインした後、表示がSalesforce ClassicになっていればLightning Experienceへと切り替えをおこないます。 次にサービスの設定（Service Setup）を選択し、「推奨設定からすべて表示」を選んでクリックします。 そこまで出来たら、今度は検索バーに「チャット」と打って、顧客とのチャットを選びます。説明を読み、フローで何を設定するのか把握してから、開始をクリックしましょう。 キューの名前に「Chat」と入力、グループ名に「Chat Agents」と入力して、メンバーに自身を選択し、「次へ」をクリックしておきます。 チャットの優先付けをする画面が表示されれば、ルーティングの名称を「Chats」と入力して「優先度1」を選び、「次へ」をクリックします。 作業項目のサイズは「5」を選択、エージェント業務量は「20」で「次へ」をクリックしましょう。 次にWebサイトURLを入力する欄が表示されるので、「https;//*.force.comまたはhttp://*.force.com」と入力します。 そして、「Salesforceサイトの作成」か「選択」をします。「サイトを作成する」を選んだ場合は、利用規約を読んで、同意を示すチェックボックスの欄にチェックをつけ、「次へ」をクリックします。 次に、チャットの種別でサービスを選び、「次へ」をクリックし、オンラインサポート設定の画面が表示されるので、これはスキップしましょう。 コードが表示されるので「クリップボードにコピー」をクリックしてコードをコピーし、「次へ」を選択します。 最後に、これまで設定した内容を確認し、「完了」をクリックしましょう。これで、標準コンソールアプリケーションで有効にすることができました。

テストサイト作成

チャットの設定で作成したコードを貼り付けるサイトが必要になります。ここでは、Visualforceページを使って、テストサイトを作成するケースで説明します。 まず、サービスの設定から設定へと切り替えをおこないます。 クイック検索の欄に「Visualforce」と入力して、Visualforceページを選び、「新規」をクリックしましょう。 表示ラベルの欄に、Web Chat、名前にWeb_Chat、説明にtest website for using web chatと入力して、ページのコードを下記のコードに変更します。

チャットをはじめよう！

ボタンを押してチャットをはじめよう そして、提供されたコードのコメント下に、設定時に作成したコードを貼り付け保存をクリックしたら、これでライブWebチャットが使用できるようになります。

チャットボタン

チャットボタンが作成されれば、顧客がWebサイト上からチャットを要求することが可能になります。ここでは、チャットボタンの作成と設定する方法を説明します。

チャットボタンの作り方

はじめに、チャットボタンの作成をおこないます。設定画面のクイック検索にチャットボタンと入力して、チャットボタンと招待の部分をクリックしましょう。 次に「新規」をクリックして種別の項目でチャットボタンを選びます。 そして「チャットボタンの設定」を選んで、保存をクリックします。 そうするとチャットボタンのコードが表示されるので、このコードをコピーしておきましょう。

チャットボタンを設置

チャットボタンを作ったら、顧客がホームページなどからチャットを利用できるようサイト内にチャットボタンを設置する必要があります。 サイト内のチャットを表示させたいページの中に、チャットボタンを作った際にコピーしておいたコードを埋め込んでください。

チャットボタンに関する注意事項

Salesforceでチャット機能を使用しているなかで、最初設定した時は上手く動いていたのに、途中からチャットが機能しなくなったというケースが時々発生します。こうした事象はコードの変更によっておこっている可能性があります。 実は、チャットボタンは更新をおこなう度にコードが変わるので、チャットボタンの変更や更新をおこなったら必ず、サイト内に埋め込んであるチャットボタンのコードも変更しておく必要があります。

まとめ

今回はSalesforceでチャットを使用するためのごく基本的な使い方や設定についてご紹介しました。 今回、ご紹介した以外にもSalesforceと連携させることで使用可能な外部が提供しているチャットやLINE WORKSはじめ、様々なコミュニケーションツールが存在しています。 こうしたものも上手く活用しながらチャット機能で問い合わせ数の削減や業務効率改善、経費削減を図ることが可能です。 顧客からの問い合わせが多くてその対応が大変で困っているという場合、すぐにでもSalesforceのチャット機能を稼働させることをおすすめします。]]>