SalesforceとAmazon Connectは連携可能！連携方法とメリットを紹介

Amazon Connectとは？

Amazon Connectは、AWSが提供するクラウドコンタクトセンターです。 複雑な手順を経ることなく、PBXやIVRなどのコンタクトセンター機能をクラウド上に設置し、いつでもどこでも顧客への対応が可能になります。 低価格であることも支持され、現在では1万から数万のエージェントを抱える数千の企業が使用し、毎日何百万もの顧客にサービスを提供しています。 企業内で顧客が増えコンタクトセンターを設置する必要が出てきた場合、Amazone Connectを利用すれば手軽にかつ最先端のコンタクトセンター構築を実現できます。

SalesforceとAmazon Connectの統合サービスについて

Amazone ConnectはSalesforceと連携して使用できます。 Amazone Connectが持つ担当者の自動振り分けなどのクラウド型コールセンターとしての機能と、Salesforceの顧客情報の一元化や手軽に顧客へ発信ができる機能が融合したサービスが展開可能です。 例えば企業にてクラウド型コールセンターを導入したいが顧客情報の管理が課題の場合、Amazon ConnectとSalesforceを組み合わせたソリューションで手軽にかつスピーディーに解決できます。

SalesforceへのAmazon Connectの連携方法

SalesforceとAmazone Conectの連携に掛かる時間はおおよそ1時間10分です。 まだ設定していないという方は、下記にて紹介する内容を参考にして設定してみましょう。

AWSアカウントの作成

まず、AWSアカウントを作成しましょう。 作成には連絡先情報やお支払い情報が必要で、SMSまたは日本語自動音声電話によるアカウント認証があります。最後にAWSサポートプランを選択しますが、SalesforceとAmazon Connectの連携が目的であれば無料を選んでおいて問題ありません。 あなたがもし社内の担当者だった場合、作成前に連絡先情報やお支払い情報と、アカウントを認証するための端末は用意しておきましょう。

Amazon Connect インスタンスの作成

続いて、Amazon Connectインスタンスの作成が必要です。 新規でTrailhead Playgroundを作成後、インスタンスの設定もしましょう。インスタンスの設定では、Service Cloudの音声とAmazon Connectを連携させます。他にもAWSのルートユーザパスワードの設定や、個々の利用に応じて設定の変更が必要です。 例えば、通話の受発信を利用したい場合は電話番号を指定しましょう。

Amazon Connect CTI アダプタのインストール

続いて、Amazon Connect CTIアダプタをインストールします。 昔はインストールして設定、運用するまで数カ月かかっていたものも、今では短時間、約15分でインストールは終わります。このCTI アダプタを入れることで、ブラウザーベースの使いやすいUIが用意されます。 機械に疎い人でも、Contact Control Panelを利用して電話のクリック発信や会議を簡単に行えます。

Salesforce Call Center の設定

続いて、Salesforce Call Centerを設定します。 こちらでは、AWSとTrailhead Playgroundの画面両方を使用するので、ブラウザーのタブを別々に用意しましょう。ソフトフォンの表示レイアウトを自分が使いやすいようにカスタマイズできます。 もしデフォルトのレイアウトが気に入らない場合は、[ソフトフォンレイアウト]からレイアウトを変更しましょう。

Amazon Connect CTI Adapter アダプタのテスト

最後に、導入したアダプタをテストします。 電話の受信および発信してみて品質に問題はないのか、予定通りの動作が行うか検証します。 もし文字起こしがセールスフォースページ上で結果として表示される仕様にしているのであれば、それが問題無く表示されているか確かめましょう。

SalesforceとAmazon Connectを連携するメリット

SalesforceとAmazone Connectを連携するメリットには、コスト削減とシステムの信頼性両方の担保と、カスタマイズ性の向上があります。 下記にて、それらのメリットを紹介します。

コスト削減とシステムの信頼性両方の担保

これら二つのサービスを連携させることで、コンタクトセンターの設置のコスト削減とシステムの信頼性の両方を同時に向上します。 これにより、より顧客との関係性に対し真剣に考えることが可能です。 仮にIT部門がない企業で顧客満足度向上のためコンタクトセンターを立てることを想定すると、従来外注するために莫大な費用と時間が掛かっていたのが、こちらのソリューションを利用すると自社でかつ短期間で導入できます。

カスタマイズ性の向上

SalesforceとAmazone Connect両方のメリットを生かした顧客管理方法のカスタマイズが可能になります。 カスタマイズは、Service Cloudの音声の設定とAmazon Connectの設定から行います。 例えば、Salesforceで利用していたオブジェクトと顧客とのやり取りを記録した録音をリンクさせて管理することも可能です。

SalesforceでAmazon Connectの機能を活用しよう！

今回は、SalesforceとAmazone Connectの連携について紹介しました。 Amazone Connectを導入したは良いものの顧客の管理に苦労されている方、是非Salesforceとの連携をうまく活用してその課題を解決しましょう。]]>