この記事の目次
Amazon Connectとは?
SalesforceとAmazon Connectの統合サービスについて

SalesforceへのAmazon Connectの連携方法

AWSアカウントの作成
まず、AWSアカウントを作成しましょう。 作成には連絡先情報やお支払い情報が必要で、SMSまたは日本語自動音声電話によるアカウント認証があります。最後にAWSサポートプランを選択しますが、SalesforceとAmazon Connectの連携が目的であれば無料を選んでおいて問題ありません。 あなたがもし社内の担当者だった場合、作成前に連絡先情報やお支払い情報と、アカウントを認証するための端末は用意しておきましょう。Amazon Connect インスタンスの作成
続いて、Amazon Connectインスタンスの作成が必要です。 新規でTrailhead Playgroundを作成後、インスタンスの設定もしましょう。インスタンスの設定では、Service Cloudの音声とAmazon Connectを連携させます。他にもAWSのルートユーザパスワードの設定や、個々の利用に応じて設定の変更が必要です。 例えば、通話の受発信を利用したい場合は電話番号を指定しましょう。Amazon Connect CTI アダプタのインストール
続いて、Amazon Connect CTIアダプタをインストールします。 昔はインストールして設定、運用するまで数カ月かかっていたものも、今では短時間、約15分でインストールは終わります。このCTI アダプタを入れることで、ブラウザーベースの使いやすいUIが用意されます。 機械に疎い人でも、Contact Control Panelを利用して電話のクリック発信や会議を簡単に行えます。Salesforce Call Center の設定
続いて、Salesforce Call Centerを設定します。 こちらでは、AWSとTrailhead Playgroundの画面両方を使用するので、ブラウザーのタブを別々に用意しましょう。ソフトフォンの表示レイアウトを自分が使いやすいようにカスタマイズできます。 もしデフォルトのレイアウトが気に入らない場合は、[ソフトフォンレイアウト]からレイアウトを変更しましょう。Amazon Connect CTI Adapter アダプタのテスト
最後に、導入したアダプタをテストします。 電話の受信および発信してみて品質に問題はないのか、予定通りの動作が行うか検証します。 もし文字起こしがセールスフォースページ上で結果として表示される仕様にしているのであれば、それが問題無く表示されているか確かめましょう。SalesforceとAmazon Connectを連携するメリット

コスト削減とシステムの信頼性両方の担保
これら二つのサービスを連携させることで、コンタクトセンターの設置のコスト削減とシステムの信頼性の両方を同時に向上します。 これにより、より顧客との関係性に対し真剣に考えることが可能です。 仮にIT部門がない企業で顧客満足度向上のためコンタクトセンターを立てることを想定すると、従来外注するために莫大な費用と時間が掛かっていたのが、こちらのソリューションを利用すると自社でかつ短期間で導入できます。カスタマイズ性の向上
SalesforceとAmazone Connect両方のメリットを生かした顧客管理方法のカスタマイズが可能になります。 カスタマイズは、Service Cloudの音声の設定とAmazon Connectの設定から行います。 例えば、Salesforceで利用していたオブジェクトと顧客とのやり取りを記録した録音をリンクさせて管理することも可能です。SalesforceでAmazon Connectの機能を活用しよう!

この記事の監修者・著者

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未経験からITエンジニアへのキャリアチェンジを支援するサイト「キャリアチェンジアカデミー」を運営。これまで4500人以上のITエンジニアを未経験から育成・排出してきました。
・AWS、salesforce、LPICの合計認定資格取得件数:2100以上(2023年6月時点)
・AWS Japan Certification Award 2020 ライジングスター of the Year 受賞
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