Salesforceのケースとは？更新の方法やケースチームの追加方法もご紹介します

Salesforceでのケースとは？

Salesforceで使われるケースとは、レコードの一種で、顧客の質問やフィードバック、問題などのことを指す、Service Cloudの中核的な存在です。 これを参考にサービスの質の向上を検討したり、ケースに返答を行うことで、顧客の信頼維持と、ブランドの強化を図ることができます。 ケースには様々な種類があり、当然ですが優先度も様々なものがあります。「商品が欠損している」といった重大なものから、「商品の説明書に句点が一つだけ抜けている」といった軽微なものまで様々です。 ケースは、Salesforceの他のレコードと同じように、使いやすいようにカスタマイズすることができ、自分の欲しい項目を追加することや、レイアウトの変更といったようなカスタマイズが可能となっています。

レコードとは？

初歩的な質問ではありますが、Salesforceで使われている「レコード」という言葉はどういった意味なのでしょうか。 レコードとは、ある一つの情報一式のことを指します。 例として、顧客の情報で考えてみましょう。ある顧客群の会社名や社員規模、現在の自社との取引など、情報の型となるものをSalesforceでは「オブジェクト」と呼んでいます。 この中の「山田 AAA商事、社員規模100万人、自社との取引なし」といった、実際の情報の一式、今回の例であれば「ある顧客群の全データ一式」がレコードであるといえます。 まとめると、情報の型、項目の定義づけのことを「オブジェクト」と呼び、「レコード」とは、その型の中の情報一式を指す、ということです。

Salesforceでケース管理を行う

Salesforceが指す「ケース」とは、顧客からの質問やフィードバック、問題などのことで、レコードの一種であると説明しました。 では、Salesforceでケース管理をどのようにして行っていけばいいのでしょうか。 ここからは、Salesforce Classicでのケース管理の特徴や強み、ケースの更新とケースチームの追加方法、そして、ナレッジ記事について解説していきます。

Salesforceでのケース管理の特徴

Salesforceでのケース管理の特徴として挙げられるのは主に二つです。 まず一つ目は、「ケースチーム」の存在です。ケースの解決に際して、協力するグループを作成し、そのメンバーと役割を事前に定義することが可能となっています。これにより、ケースの数が増えた時にも効率的に解決を目指すことができるようになります。 二つ目は、「ケースフィード」の存在です。ケースフィードは、それぞれのアクションが追跡され、これまでの顧客の問題などの履歴が一覧で見られるようになっています。これにより、ケースの素早い解決のための情報共有が容易になります。 そして、これら二つの特徴はどちらも、「ケースの迅速で正確な解決」のために有効なツールです。「ケースの迅速で正確な解決」は、顧客からの信頼度の維持やブランド力の強化につながります。

ケースの更新

ここでは、ケースの表示と更新方法を説明します。 まず、ケースタブをクリックし、ケースフィードパブリッシャーを開きましょう。ケースパブリッシャーでは、クリックだけの簡単なアクションで様々な情報の操作や確認が行えます。 ケースパブリッシャー内の「ファイル」をクリックすると、コンピュータ上のファイルをケースに添付することが可能で、「共有」をクリックすることでケースの更新が完了です。 また、「投稿」をクリックすると、ケースにコメントを残すことができ、これも「共有」をクリックすることで更新されます。 ファイルや投稿などを更新することにより、これらの情報が、いつ、誰の手で、どのように更新されたのかチームの全員が確認できるようになります。

ケースチームの追加

ケースには一人の人が一回のアクションで解決できるものや、複数の人が協力して解決しなければならないものもあります。後者の複数の人が協力して解決しなければならない場合に、効率化を促す方法の一つとしてケースチームを作成することがあります。 ここでは、そのケースチームの追加方法について説明します。 まず、ケースチーム内の役割を開きましょう。もし見つからなければ、「クイック検索ボックス」の中に、「ケースチーム内の役割」と入力すれば見つけることが可能です。 「新規」のボタンをクリックし、役割（ロール）を入力します。この役割によってケースへのアクセスレベルを変更したい場合は、「参照・更新」権限を選択し、終了すれば保存します。 次に、定義済みのケースチームを選択し、同じように「新規」のボタンをクリックします。チームの名前を入力し、メンバーにするユーザとその役割を選択しましょう。 これを保存したら、サポートエージェントが、定義したチームを確認できるように、ケースチーム関連リストをページレイアウトに追加します。 「設定」から必要な情報を編集して保存し、「関連リスト」から「ケースチーム」を関連リストの下方にドラッグし、保存をクリックします。最後に、ケースに移動して、詳細をクリックし「ケースチームメンバーの更新」で、定義したチームを追加すれば完了です。

ナレッジ記事とは？

Salesforceで使われる「ナレッジ記事」とは、ケースの解決に役立つ情報である、よくある質問への回答やエージェントによる顧客のサポートなどの情報を保存しておく場所のことを指します。 これらの情報をうまくまとめて管理し、共有することでケースの速やかな解決に役立てることができるようになるでしょう。 Salesforceでは、ケースを解決すると同時に記事の作成ができるため、同様のケースが発生した際、解決策を迅速に見つけることができるようになります。

Salesforceのケースを理解して、顧客の信頼維持とブランディング力の向上をしよう

今回はSalesforceのケースについて解説しました。 ケースの解決は、自社のブランディングと顧客の信頼維持のため、非常に重要になることを踏まえ、しっかりと理解してケースの迅速な解決を目指しましょう。]]>