セールスフォース・ドットコムは、Amazonの子会社であるAWSとグローバル戦略的パートナーシップを拡大することにしました。
これにより、「Service Cloud Voice」という新しいサービスが誕生することになります。
では、「Service Cloud Voice」とはいったいどんなサービスなのか見ていきましょう。
新しいサービス「Service Cloud Voice」を発表
Service Cloud Voiceを利用することで、電話やデジタルチャンネルなどのデータを1つの統合コンソールにまとめることができます。
CRMデータも統合可能です。これにより、顧客データと顧客との会話履歴を紐づけした管理をすることもできるようになります。
サービス提供時に会話内容を表示できるため、顧客の意図を確認しやすく、顧客のニーズに的確に対応できるのです。
カスタマーサービスでは、電話をしながら手動で記録を取るような作業もしなくて済むようになります。
これまではこうしたサービスを実現するのは難しかったわけですが、Amazon Connectとサービス統合することで実現しました。
Amazon Connectでは音声分析に長けた精度の高いAIを使用しています。
音声をテキストに変換するのはもちろんのこと、声色からの感情分析も可能です。
他の言語への翻訳にも対応しています。
これまで行っていたデータ入力などの作業をしなくて済むようになることから、その分の労力を問題解決の方に注げるのです。
問い合わせが簡素に行えて、問題解決までの時間も短縮されることから、顧客にとっても便利に感じられるでしょう。
誰もが将来に向けたスキルアップが可能に
セールスフォース・ドットコムではTrailheadという無料のオンライ学習プラットホームを設けています。
エンジニアなら、スキルアップのために利用している人もいるでしょう。
そして、AWSとのグローバル戦略パートナーシップ拡大に伴って、Trailhead上でAWSに関するコンテンツの利用が可能になります。
誰もが将来に向けて、学べる環境が整うのです。
現状では、最新のテクノロジーに関して十分なスキルを身に付けている人材はそう多くありません。
人材不足が叫ばれる中で、手軽にスキルアップすることが可能になり、利用者にとっても企業にとっても喜ばしい状況です。
Trailheadを使って学習することで、高度な専門職を目指すこともできます。
より便利でより迅速なサービス提供が実現
Service Cloud Voiceの誕生により、カスタマーサービスの合理化が実現し、迅速なサービス提供が可能になります。
TrailheadにAWSのコンテンツが盛り込まれたことで、一般の人がスキルアップしやすい環境も整いました。
今後はエンジニアの人手不足も解消され、さらに便利で迅速サービスが期待できるでしょう。
この記事の監修者・著者
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未経験からITエンジニアへのキャリアチェンジを支援するサイト「キャリアチェンジアカデミー」を運営。これまで4500人以上のITエンジニアを未経験から育成・排出してきました。
・AWS、salesforce、LPICの合計認定資格取得件数：2100以上（2023年6月時点）
・AWS Japan Certification Award 2020 ライジングスター of the Year 受賞
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