AWS Connectとは？3つのメリットと6つの機能を紹介！

AWSとは？

AWS（Amazon Web Services）とは、世界中で広く包括的に採用されているクラウドコンピューティングサービスです。世界各地のデータセンターから、100種類を超える機能のサービスを提供しています。

現在、何百万ものユーザーがAWSを使い、コストの削減や俊敏性の向上を実現させ、イノベーションを加速させています。

AWS Connectとは？

AWS Connectとは、オムニチャネルに対応出来るように設計されたクラウドコンタクトセンターです。

低コストで高質な顧客サービスを提供することが出来ます。Amazonの小売業者には、顧客に自然かつダイナミックな体験を提供することの出来るコンタクトセンターが必要と長年言われていました。

そういった需要を満たすために構築されたのがAWS Connectという訳です。

AWS Connectは、全てのビジネスで利用出来るようになっており、数万ものエージェントを抱えた企業が AWS Connectを使い、顧客へとサービスの提供をしています。

AWS Connectを利用するメリット3つ

AWS Connectを利用する上で、知っておきたいメリットが3つあります。数分での変更が可能な点、大幅な節約が可能な点、簡単なスケーリングが可能な点です。

サービスを使いこなすためには、正しい知識を身につけて理解を深めることが大切です。それでは1つ1つ説明していきます。

メリット1：数分での変更が可能

AWS Connectは、使用や設定が簡単に出来るため、イノベーションの高速化が可能です。数回のクリックだけで、コンタクトセンターのセットアップが出来、顧客との会話およびメッセージングを即座に開始する事が出来ます。

膨大な時間や費用がかかってしまうカスタム開発ではなく、コーディングを必要としない音声やチャットのエージェントタスクとコンタクトフローを構築する事の出来る直感的UIによって、変更を簡単に行うことが出来るのです。

メリット2：大幅な節約が可能

AWS Connectは、これまでのコンタクトセンターシステムより安価なため、大幅な節約が可能です。

AWS Connectを利用する際の料金は、実際に使用した分と、関連するメッセージングとテレフォニーのみを支払う形となっております。長期契約、最低月額料金、長期契約、前払いライセンス料などはありません。

また、料金はメンテナンス、エージェントのシート、ピークキャパシティーには基づいていません。

メリット3：簡単なスケーリングが可能

AWS Connectには、コンタクトセンターをあらゆる規模に拡大もしくは縮小することの出来る柔軟性があります。よって、通常のビジネスおよび外部のイベントに応じ、何万ものエージェントに対してオンボーディングが可能です。

信頼性と拡張性の高い安全なインフラストラクチャを使ってアクセスすることで、世界中のどこにいても顧客のサポートが出来ます。

サポートされているインターネット接続とウェブブラウザーさえあれば、どこにいても顧客とコミュニケーションを取ることが出来るのです。

AWS Connectの機能6つ

AWS Connectの、主な機能を6つ紹介します。

機能としては、カスタマーサービス、セルフサービス管理、リアルタイムで顧客を理解、顧客データの統一、エージェントアシストの自動化、容易なタスク管理です。

それでは1つ1つ説明していきます。

機能1：カスタマーサービス

AWS Connectは、チャット、音声、タスク管理のためのコンタクトセンターを介して、シームレスなオムニチャネルの体験を提供します。

AWS Connectは、高質なオーディオ機能、IVR（対話型の音声応答）、モバイルチャットやwebのコンタクトフローと途切れなく動作する対話型のチャットボットを提供しています。

Eメール、請求、チケット、請求などといった追加の作業が必要となる顧客とのやり取りについては、アプリケーションを切り替えずとも、AWS Connect Tasksによってフォローアップタスクが作られます。

機能2：セルフサービス管理

AWS Connectは、スキルベースが同じであるコンタクトルーティング、分析、管理ツール、キューイングを、単一の直感的なUIへと搭載しているので、管理が簡単になります。

また、顧客の需要に適応するのでコーディングの必要がありません。自動化された動的かつ個人的なカスタマー体験の作成を簡単に行い、チャネル間でそのワークフローを再利用する事が出来ます。

稼働している状態になると、履歴コンタクトセンター分析およびネイティブのリアルタイムを利用し、データを元に学習も出来ます。

ビジュアルダッシュボードは、平均処理時間や平均キュー放棄時間などといった、コンタクトセンターの効率と生産性を向上させるために適切であるデータの提供をし、カスタマー体験およびパフォーマンスの向上、そしてコストの削減を可能とするのです。

機能3：リアルタイムで顧客を理解

AWS Connectは、AIとMLがデフォルトで有効となっており、インタラクションの自動化、顧客の感情を理解、発信者の認証をし、顧客サービスを向上させます。

IVR（対話型の音声応答）と対話型のチャットボットによって、顧客とのエンゲージメントが容易かつ迅速となります。

Contact Lens for Amazon Connectは、完璧な音声テキスト変換検索、傾向、感情分析、そしてアラートにより、顧客をリアルタイムで理解する事が出来ます。

また、Amazon Voice IDは、機械学習により発信者認証をリアルタイムで提供し、音声対話をより安全かつ高速にすることが出来ます。

機能4：顧客データの統一

AWS Connect Customer Profilesは、顧客をプロファイリングしたビューをコンタクトセンターに提供します。これにより、顧客1人1人に対し、それぞれの行動履歴に基づいたサービス提供が可能となります。

Customer Profilesは、様々なアプリケーションから得た顧客情報を、単一のプロファイルに自動でまとめ、顧客とのコミュニケーションが始まるとエージェントに向けて配信します。

必要な顧客情報を全て1か所にまとめることが出来るため、パーソナライズされた顧客サービスの提供が出来るのです。

機能5：エージェントアシストの自動化

AWS Connect Wisdomは、ML（機械学習）を使用し、エージェントが回答を検索する時間を大きく短縮します。

Wisdomでは、エージェントがMLを使用することで、質問やフレーズに基づきアクセスされたリポジトリを検索し、顧客の質問と全く同じように素早く回答を見つける事が出来ます。

AWS Connect Wisdomは、顧客が関連したナレッジリポジトリを、ServiceNowやSalesforceなどといったサードパーティーアプリケーション組み込みコネクタ、FAQストア、他の内部Wiki、ファイル共有にアクセスするのに役立ちます。

さらにWisdomは、音声分析をリアルタイムで利用し、顧客の問題を通話中に検出して、エージェントの回答と推奨事項を提供します。

機能6：容易なタスク管理

AWS Connect Tasksを使用することで、コンタクトセンターエージェントタスク全ての割り当て、優先順位付け、追跡が容易となり、迅速に顧客の問題を解決することが出来ます。

エージェントはよく、顧客とタスクのフォローアップ項目を手動によって追跡します。タスクがCRM（顧客関係管理）システム、チケットシステム、eコマースなど、システムが複数にまたがる場合、エラー生じやすくなります。

AWS Connect Tasksを使用することにより、通話やチャットと同じUIで、タスクを作成し完了させることが出来るのです。

AWS Connectを活用しよう

この記事では、AWS Connectについて説明してきました。AWS Connectを利用することで、コンタクトセンター運用の簡素化を図り、エージェントの行うタスクの効率を向上させる事が出来ます。

興味を持たれた方は是非とも実際に活用してみて下さい。